NO SOS VOS, ES EL DISEÑO
Imaginemos un control remoto: uno de esos que parecen una calculadora científica: decenas de teclas, colores, símbolos y siglas misteriosas.
Ahora imaginémonos un nieto o una nieta, sabiendo que su abuela solo usa tres funciones -prender y apagar, cambiar de canal y subir o bajar el volumen- y decide “optimizar” su experiencia al mirar la tele. Tapa los botones dejando visibles solo los que su abuela usa habitualmente. De pronto, el control deja de ser un campo minado de botoncitos y se convierte en algo que ella puede usar sin pensar.
Lo mismo pasa con el control del aire acondicionado: hay una multitud de botones para funciones que la mayoría de los mortales ni siquiera saben para qué sirven, y en el día a día terminan usando los mismos tres botones de siempre desaprovechando las funciones que puede tener el objeto.
Y por si fuera poco, está el mundo de las puertas: «Empuje” “tire” “push” “pull”, esas clásicas que nadie acierta a la primera y que llevan décadas frustrándonos. O las teclas de luz en una habitación: apagas y prendes todas antes de encontrar la correcta como cuando tu mamá o tu abuela nombra a todos tus hermanos y primos antes de acertar tu nombre. (¿Será el diseño… o tu cerebro empieza a fallar?)
El falso “error humano”.
Donald Norman lo explicó hace más de 30 años en su libro (que súper súper recomiendo) “La psicología de los objetos cotidianos”: muchos errores que llamamos “humanos” no son culpa de la personas, sino del diseño que las obliga a adivinar cómo usar algo. Sin embargo, seguimos atrapados en la misma trampa: cuando no entendemos un producto, pensamos que la falla es nuestra.
Sucede con controles remotos, puertas, el bolsillito del jean, el agujero de las chapitas de latas de bebida, cómo se cuelga el papel higiénico, también con formularios online que no nos avisan si se envió bien y qué hay que hacer luego, electrodomésticos que requieren leer un manual de 60 páginas para picar una cebolla, o apps que esconden funciones esenciales en menús enigmáticos.
Un ejemplo extremo: las tostadoras. Cuando el pan queda trabado, la reacción natural es meter un cuchillo o los dedos para sacarlo. No es que la gente ignore el peligro, sino que está concentrada en resolver el problema inmediato (sacar el pan). El diseño de la tostadora no evita esa acción peligrosa ni advierte de forma evidente el riesgo. Es el objeto el que debería prevenirlo, no el usuario el que deba adivinarlo.
Cuando el diseño rompe tu lógica.
Nos decimos “soy torpe”, “no entiendo de tecnología”, “estoy vieja”, cuando en realidad el problema es que el diseño no nos da pistas claras para actuar.
Todos llevamos un “modelo mental” de cómo creemos que algo debería funcionar. Ese modelo se arma con lo que aprendimos antes: experiencias previas, analogías y costumbres culturales. Ese según Norman es el «conocimiento en el mundo» (información disponible en el entorno, como etiquetas o luces indicadoras por ejemplo).
También están las convenciones culturales: la canilla de la izquierda es para el agua caliente y la de la derecha para la fría. Giro a la derecha ajusto / cierro, a la izquierda abro, aflojo, “soy libre” no “ajusto” como la derecha. (Tip 🤓: los tornillos funcionan igual: ajustan pa la derecha, desajustan para la izquierda). Estas convenciones hacen que nuestra relación con determinados objetos se normalicen culturalmente, es universal y funciona eficazmente. (Y algunos vienen con pistas, el azul, frío y el rojo, caliente).
El problema se presenta cuando estas convenciones se rompen, cuando el diseño contradice esa lógica y generan confusión. El diseño no es solo la forma o el color: es también la estructura visual que guía tu atención y tu comprensión.
Un cartel con letras diminutas o con poca jerarquía puede confundir tanto como una puerta que no te dice si empujar o tirar. Si el dilema de empujar o tirar nos sigue resultando difícil por más que un cartel enorme indique que hay que hacer, ¿No habría que diseñar una nueva forma de comunicarlo? Compro la idea de puerta de Norman como convención cultural.
En ese sentido, el diseño gráfico es un aliado crucial para que el modelo mental del usuario se construya con seguridad y fluidez. No se trata solo de embellecer, sino de facilitar que cada mensaje, cada indicación, sea clara y efectiva.
El diseño que funciona bien no se nota: simplemente te permite hacer lo que querías hacer, sin detenerte a pensar cómo. (De esto hablo en la nota de “Diseño invisible”, por si la quieren leer).
La conspiración del silencio.
Ese sentimiento de “debe ser que no entiendo” hace que no reclamemos ni demos feedback. El diseñador nunca se entera, el error se repite y el mal diseño se vuelve parte del paisaje.
Es una conspiración silenciosa: todos nos frustramos, pero nadie lo dice. Y así, la próxima persona que intente usar ese sistema pasará por lo mismo, convencida de que es “su culpa” y el diseño se queda congelado en su primera versión, mientras quien lo hizo sigue creyendo que el usuario entendió todo.
Diseño y experiencia del usuario: avances digitales y viejos problemas offline.
No hace mucho que el diseño digital comenzó a hacer foco en la experiencia de usuario (UX), reconociendo la importancia de modelos mentales claros, feedback constante y caminos intuitivos. Pero el mundo online tampoco es perfecto: muchas páginas web son tan poco intuitivas que gran parte de las personas simplemente no pueden interactuar con ellas sin frustrarse.
A veces el problema es un menú escondido, otras una jerarquía visual confusa o formularios interminables que piden datos irrelevantes. También están los casos de botones que parecen desactivados, de botones que no parecen botones, o procesos que no indican en qué paso estás ni cuánto falta para terminar. Todo esto rompe la fluidez de la experiencia y provoca que, en lugar de avanzar, el usuario abandone. La paradoja es que, aunque en digital medir y testear es más fácil que nunca, muchos diseños siguen priorizando la estética (UI), las tendencias o la novedad por encima de la usabilidad real.
Diseñar para no equivocarse.
Un buen diseño deja claras sus funciones, nos guía con señales visibles, limita el error y nos da retroalimentación inmediata para saber si lo que hicimos tuvo el efecto esperado. Cuando esto falta, nos sentimos perdidos, forzados a memorizar pasos o adivinar cómo funciona algo. Y en ese terreno, el error no es personal: es un síntoma de un sistema que no fue diseñado para nosotros.
Esto vale para un control remoto, para una aplicación bancaria o para manejar un avión. Si algo tan básico como configurar un lavarropas moderno requiere aprender una secuencia propia de un escape room, el problema no está en el usuario, sino en la decisión de diseño que sumó complejidad antes que claridad.
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La comunidad dice...
Yo que soy abuelo reconozco que la dificultad tiende a anular el entendimiento del aparato que manejamos Los televisores contribuye a desalentar el uso Pese a que no me considero una persona con dificultades de aprendizaje coincido con la teoría de la nota Dejo una inquietud No sería ideal crear un objeto que no necesite de un manual para ser entendido Como diseñar un control que a simple vista nos dé las respuestas necesarias para su uso Felicitaciones!!
Hay diseñadores que en la actualidad están intentando priorizar la experiencia del usuario antes que lo estético. Más que nada estas investigaciones y aplicaciones se da en el campo digital. La accesibilidad es también un tema al que de a poco se le da más bolilla, ya sea por usuarios que presentan una discapacidad en particular que le impide interactuar con un objeto o software, o para adaptarse a las herramientas de las que ya dispone el usuario “común” para que la interacción sea más intuitiva y no frustre . Hay un par de objetos y Soft que van en buen camino pero todavía queda mucho por investigar y rediseñar. 😊
Cuáles son esos objetos nuevos? A que área pertenecen?
Anteojos con imán, Audífonos invisibles con ajuste ergonómico, pensados para comodidad y accesibilidad auditiva y con unas funcionalidad es increíbles como atender una llamada o setearlo desde el celu. (No sé si te suena jajaja)
Máquinas de soda modernas vs los sifones antiguos, con sistemas más intuitivos y en dos minutos tenés soda.
Cafeteras Nespresso, donde el diseño de cápsula y mecanismo simplifica la preparación del café con solo dos pasos.
Ascensores y puertas automáticas, con retroalimentación visual y sonora, botones accesibles y sensores más sensibles.
Rampas y barandas en espacios públicos, adaptando morfología y función para movilidad reducida.
Sitios web y apps, como Mercado Pago, Uber o bancos online, que guían y acompañan paso a paso al usuario y muestran retroalimentación inmediata, haciendo la interacción digital más intuitiva y segura.
El cambio más radical se está dando en el diseño web donde se están estableciendo guías para el “buen diseño” y accesibilidad en la navegación de los usuarios.
Se me ocurren estos pero debe haber muchos más!
Todos estos ejemplos buscan anticiparse al usuario, reducir frustración y hacer evidente qué se puede hacer, ya sea en objetos físicos o en interfaces digitales. Cada vez se piensa más en la experiencia y en la accesibilidad, aunque todavía queda mucho por mejorar.
Great read! The article hits the nail on the head about how poor design creates unnecessary frustration. It’s refreshing to see these everyday issues acknowledged. Design should be intuitive, not a puzzle. Well said!
Thank you so much Kimberly! I’m really glad that language wasn’t a barrier and that you could enjoy the post. I really appreciate your kind words! 😉